Oleh : Charly Simanullang
Mahasiswa Program Doktor Ilmu Manajemen Fakultas Eknomi dan Manajemen Bisnis Universitas Riau
Transformasi energi nasional selama ini lebih sering dipahami sebagai persoalan pembangunan infrastruktur, investasi, dan penguatan pasokan energi. Dalam praktiknya, keberhasilan program energi kerap diukur melalui indikator fisik seperti kapasitas produksi, panjang jaringan distribusi, atau jumlah pelanggan yang berhasil tersambung.
Pendekatan tersebut memang penting, namun sering kali mengabaikan satu faktor yang justru menentukan keberlanjutan sebuah program energi, yaitu penerimaan masyarakat sebagai pengguna akhir.
Fenomena ini terlihat jelas pada pengembangan jaringan gas rumah tangga (jargas) di Indonesia. Pemerintah telah menempatkan jargas sebagai salah satu instrumen strategis untuk mendukung diversifikasi energi nasional sekaligus mengurangi ketergantungan terhadap LPG bersubsidi.
Berbagai investasi infrastruktur telah dilakukan, dan pembangunan jaringan terus diperluas ke berbagai daerah. Namun, capaian jumlah sambungan rumah tangga hingga saat ini masih menunjukkan bahwa tantangan terbesar pengembangan jargas bukan semata-mata persoalan teknis, melainkan persoalan bagaimana masyarakat memandang, mempercayai, dan menerima layanan tersebut dalam kehidupan sehari-hari.
Dalam perspektif perilaku konsumen, masyarakat tidak serta-merta mengadopsi suatu inovasi hanya karena inovasi tersebut tersedia. Keputusan untuk menggunakan suatu layanan merupakan hasil dari proses evaluasi yang melibatkan persepsi manfaat, tingkat kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna lain, serta keyakinan bahwa inovasi tersebut mampu memberikan nilai yang lebih baik dibandingkan alternatif yang telah digunakan sebelumnya.
Hal ini menjelaskan mengapa keberhasilan program jargas tidak dapat hanya diukur dari jumlah jaringan yang dibangun, tetapi juga dari tingkat penerimaan dan penggunaan yang berkelanjutan oleh masyarakat.
Pandangan tersebut sejalan dengan teori Diffusion of Innovations yang dikembangkan Everett Rogers. Menurut Rogers, keberhasilan suatu inovasi sangat ditentukan oleh bagaimana masyarakat memandang keunggulan relatif inovasi tersebut dibandingkan sistem yang telah ada.
Dalam konteks jargas, masyarakat akan lebih mudah menerima layanan apabila mereka benar-benar merasakan manfaat yang nyata dibandingkan penggunaan LPG tabung, seperti kontinuitas pasokan energi, kemudahan penggunaan, efisiensi biaya, dan kenyamanan aktivitas rumah tangga.
Sebaliknya, apabila manfaat tersebut belum dipahami secara jelas atau belum dirasakan secara langsung, maka proses adopsi akan berjalan lebih lambat meskipun infrastruktur telah tersedia.Namun, manfaat ekonomi bukan satu-satunya pertimbangan masyarakat dalam menerima layanan energi baru.
Penggunaan energi domestik berkaitan erat dengan aspek keamanan keluarga, kenyamanan hidup, dan stabilitas aktivitas rumah tangga. Oleh karena itu, masyarakat juga melakukan evaluasi terhadap risiko yang mungkin muncul dari penggunaan layanan tersebut.
Kekhawatiran mengenai keamanan instalasi, potensi kebocoran gas, stabilitas pasokan, hingga respons perusahaan ketika terjadi gangguan layanan menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan pelanggan.
Di sinilah relevansi Technology Acceptance Model menjadi semakin penting. Teori ini menjelaskan bahwa penerimaan terhadap suatu teknologi ditentukan oleh persepsi manfaat dan persepsi kemudahan penggunaan. Dalam konteks jargas, masyarakat tidak hanya mempertimbangkan apakah layanan tersebut bermanfaat, tetapi juga apakah layanan tersebut mudah digunakan, mudah dipahami, mudah diakses, dan didukung oleh sistem pelayanan yang responsif.
Dengan kata lain, keberhasilan jargas tidak hanya ditentukan oleh kualitas teknologi yang digunakan, tetapi juga oleh kualitas pengalaman yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan layanan tersebut.
Perkembangan literatur pemasaran jasa bahkan menunjukkan bahwa faktor-faktor seperti kepercayaan, pengalaman pelanggan, kualitas layanan, dan legitimasi sosial memiliki pengaruh yang tidak kalah penting dibandingkan manfaat fungsional suatu produk.
Dalam layanan utilitas publik seperti jargas, pelanggan pada dasarnya tidak hanya membeli energi. Mereka membeli rasa aman, kepastian layanan, kemudahan operasional, dan keyakinan bahwa penyedia layanan mampu memenuhi kebutuhan mereka secara berkelanjutan.
Ketika pengalaman yang diterima pelanggan positif, kepercayaan akan terbentuk dan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan menjadi lebih kuat. Sebaliknya, pengalaman negatif dapat dengan cepat mengurangi tingkat penerimaan masyarakat, bahkan ketika manfaat ekonominya relatif tinggi.
Karakteristik masyarakat Indonesia yang masih memiliki orientasi sosial yang kuat turut memperkuat pentingnya aspek penerimaan sosial. Keputusan penggunaan suatu layanan sering kali tidak sepenuhnya bersifat individual. Pengalaman tetangga, rekomendasi keluarga, dan cerita yang berkembang dalam lingkungan sosial memiliki pengaruh besar terhadap pembentukan persepsi masyarakat.
Dalam banyak kasus, rekomendasi pengguna yang puas jauh lebih efektif dibandingkan kampanye promosi yang dilakukan perusahaan. Sebaliknya, satu pengalaman negatif yang menyebar di lingkungan masyarakat dapat menjadi hambatan serius bagi proses adopsi layanan.
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pengembangan jaringan gas rumah tangga sesungguhnya merupakan proses transformasi sosial yang berjalan beriringan dengan transformasi energi. Infrastruktur memang menjadi prasyarat utama, tetapi keberhasilan implementasinya sangat bergantung pada kemampuan membangun kepercayaan publik dan legitimasi sosial.
Oleh karena itu, strategi pengembangan jargas ke depan perlu bergeser dari pendekatan yang berorientasi pada pembangunan fisik semata menuju pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan dan masyarakat.
Keberhasilan program tidak lagi cukup diukur dari jumlah sambungan rumah tangga yang berhasil dipasang, melainkan juga dari tingkat penggunaan yang berkelanjutan, kepuasan pelanggan, kepercayaan masyarakat, serta kesediaan pengguna untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain.
Pada akhirnya, keberhasilan transformasi energi nasional tidak hanya ditentukan oleh seberapa besar investasi yang dikeluarkan atau seberapa luas jaringan yang dibangun, tetapi oleh sejauh mana masyarakat merasa bahwa inovasi tersebut benar-benar memberikan manfaat, rasa aman, dan nilai yang lebih baik bagi kehidupan mereka.
Dalam konteks itulah, penerimaan masyarakat menjadi fondasi utama yang menentukan keberhasilan jangka panjang pengembangan jaringan gas rumah tangga di Indonesia.(***)
