Oleh: Charly Simanullang
Mahasiswa S3 FEB UNRI
SEIRING -- dengan pengembangan jaringan gas rumah tangga (jargas) dari proses pipa dibangun, sambungan rumah bertambah, pasokan disalurkan, lalu keberhasilan diukur dari jumlah pelanggan. Namun, ada pertanyaan yang lebih mendasar yaitu mengapa masyarakat menerima atau menolak jargas, padahal layanan ini menawarkan manfaat ekonomi dan operasional yang cukup jelas?
Pertanyaan tersebut penting karena keberhasilan transformasi energi tidak hanya ditentukan oleh kesiapan teknologi dan infrastruktur, tetapi dari persepsi penggunaan energi oleh manusia perlu juga menjadi perhatian. Karena itu, persepsi, pengalaman, kepercayaan, dan lingkungan sosial menjadi bagian penting dari keberhasilan sebuah inovasi layanan energi.
Penelitian The Process of Forming Public Acceptance of Household Gas Networks: A Study on Domestic Energy Users (https://journal.formosapublisher.org/index.php/ijba/article/view/16736) menunjukkan bahwa penerimaan masyarakat terhadap jargas bukanlah keputusan sesaat. Penerimaan terbentuk melalui proses yang bertahap, mulai dari pembentukan persepsi awal, evaluasi manfaat dan risiko, pengalaman penggunaan, pembentukan kepercayaan, hingga legitimasi sosial di lingkungan masyarakat.
Pada tahap awal, masyarakat membangun persepsi berdasarkan informasi yang diterima dari sosialisasi, media, maupun pengalaman pengguna lain. Pada tahapan ini, manfaat seperti kemudahan, efisiensi, dan kontinuitas pasokan mulai dibandingkan dengan kekhawatiran mengenai keamanan, kebocoran, atau kemungkinan gangguan layanan. Tetapi informasi saja tidak cukup, masyarakat memeilik persepsi Pengalaman nyata menjadi titik pembuktian.
Ketika pelanggan benar-benar menggunakan jargas, mereka mulai membandingkan apa yang dijanjikan dengan apa yang mereka alami. Jika layanan terbukti mudah, aman, stabil, dan responsif ketika terjadi gangguan, maka pengalaman tersebut memperkuat persepsi manfaat sekaligus membangun kepercayaan.
Sebaliknya, pengalaman negatif dapat menghasilkan konsekuensi yang jauh lebih besar daripada sekadar ketidakpuasan seorang pelanggan. Pengalaman buruk dapat berkembang menjadi cerita di lingkungan sosial dan memengaruhi calon pelanggan lain.
Pandangan atau perspektif ini membuat persoalan jargas berubah dari sekadar persoalan pelayanan menjadi persoalan kepercayaan publik. Dalam penelitian tersebut, kepercayaan tidak dipandang sebagai sesuatu yang otomatis diberikan pelanggan kepada penyedia layanan. Kepercayaan terbentuk melalui akumulasi pengalaman positif dan bukti nyata atas manfaat, keamanan, serta keandalan layanan. Karena itu, customer experience menjadi salah satu titik strategis dalam membangun keberlanjutan penggunaan jargas.
Ada dimensi lain yang tidak kalah penting, yaitu legitimasi sosial. Dalam masyarakat yang memiliki ikatan sosial kuat, keputusan menggunakan energi tidak sepenuhnya bersifat individual. Pengalaman tetangga, rekomendasi pengguna lain, pandangan tokoh masyarakat, dan norma lingkungan dapat memperkuat atau justru menghambat penerimaan. Ketika masyarakat dapat melihat sendiri bahwa jargas memberikan manfaat dan digunakan dengan aman oleh lingkungan sekitarnya, ketidakpastian menjadi lebih rendah.
Dengan kata lain, pelanggan tidak hanya bertanya, “Apakah jargas ini baik untuk saya?”, tetapi juga, “Apakah jargas ini sudah diterima dan terbukti baik di lingkungan saya?” Perspektif ini memberikan pelajaran penting bagi pengembangan jargas di Indonesia. Strategi perluasan pelanggan tidak seharusnya hanya berorientasi pada penambahan sambungan rumah. Perusahaan dan pemerintah juga perlu membangun ekosistem pengalaman pelanggan yang konsisten. Sosialisasi harus diikuti pelayanan yang baik. Janji manfaat harus dibuktikan dalam pengalaman penggunaan.
Gangguan harus ditangani secara cepat dan transparan. Keluhan harus dipandang sebagai titik penting untuk memulihkan kepercayaan, bukan sekadar persoalan operasional.
Masyarakat tidak hanya membeli energi tetapi juga mereka membeli rasa aman, kenyamanan, kepastian, dan kepercayaan terhadap layanan. Ukuran yang lebih strategis adalah apakah pelanggan memperoleh pengalaman positif, mempercayai penyedia layanan, bersedia terus menggunakan jargas, dan secara sukarela merekomendasikannya kepada masyarakat lain.
Jika kepercayaan telah terbentuk, pelanggan tidak lagi sekadar menjadi pengguna, tetapi dapat berkembang menjadi advocate yang ikut memperluas penerimaan sosial terhadap program jargas. dan transformasi energi. Proses transformasi energi merupakan proses membangun kepercayaan.***
